Paris, le 23 juin 2006
Concertation réussie sur les communications électroniques
De nouvelles règles pour un meilleur service aux consommateurs : L'engagement de toute une industrie en quelques mois de concertation
La concertation entre les opérateurs de communications électroniques et les associations de consommateurs menée depuis la table ronde de septembre 2005 aboutit à de nouvelles avancées pour les consommateurs. Réunis ce jour dans le cadre d'une réunion du bureau du Conseil National de la Consommation (CNC), les acteurs concernés viennent d'adopter trois avis déterminants en matière de publicité, de résiliation et de remise des contrats. A quelques jours de l'issue des travaux prévue le 11 juillet, l'Association des fournisseurs d'accès et de services Internet (AFA) souligne toutes les mesures concrètes que se sont engagés à prendre les opérateurs au bénéfice des consommateurs.
Trois nouvelles avancées pour un meilleur service des consommateurs
Professionnels du secteur des communications électroniques et associations de consommateurs franchissent une nouvelle étape au bénéfice des consommateurs. En adoptant trois nouveaux avis au sein du bureau du CNC, ils sont parvenus à définir ensemble les conditions qui améliorent la lisibilité de la publicité, les conditions de résiliation et les modalités de remise des contrats.
En matière de publicité écrite, les opérateurs se sont engagés non seulement à améliorer l'information tarifaire mais aussi à mettre en évidence les caractéristiques essentielles de leurs offres. Par exemple :
En cas de promotion tarifaire, le prix applicable à l'issue de la promotion et la durée de la promotion figureront systématiquement dans le corps même du texte publicitaire et non plus dans les mentions de bas de page ;
Les restrictions applicables à la notion d'"illimité" (lorsqu'elle caractérise une offre) seront rendues plus compréhensibles via la taille des caractères et l'emplacement dans le corps de la publicité d'une mention explicative.
Afin de résoudre les difficultés pouvant survenir dans les premiers temps du contrat, les opérateurs se sont engagés à faciliter les conditions de résiliation. En cas d'impossibilité de profiter de l'offre souscrite, les consommateurs pourront résilier sans frais leur contrat dans un délai de deux mois maximum.
Par ailleurs, les consommateurs pourront obtenir, sans frais pour eux, la confirmation sur un support durable des offres et des options souscrites tout au long de leur relation avec leur opérateur. Ils bénéficieront ainsi d'une information plus complète sur les services auxquels ils ont souscrit et seront en mesure de mieux gérer l'évolution de leurs contrats.
Un code de bonnes pratiques et des engagements adoptés par tout un secteur d'activité en quelques mois : le pari gagné de la concertation
Les travaux de concertation menés depuis plusieurs mois entre les opérateurs et les associations de consommateurs sous l'égide du ministère de l'Industrie sont sur le point d'apporter une réponse à l'ensemble des thèmes définis par ce dernier. Un premier bilan fin mars a fait état de l'avancement des engagements autonomes pris par les opérateurs lors de la table ronde de septembre et des travaux nécessitant une concertation dans le cadre du CNC. Une nouvelle étape est franchie aujourd'hui. Un dernier avis du CNC devrait être rendu le 11 juillet prochain avec la présentation d'un guide pédagogique des communications électroniques destiné à informer les consommateurs sur les offres du secteur et à les accompagner dans toutes les étapes de leur relation avec leur opérateur.
Les engagements pris par les opérateurs tout au long de ces mois de travail devraient sceller le début d'une nouvelle relation avec les consommateurs, fondée sur des règles qui tiennent compte de leurs attentes. Apportant une réponse concertée avec les associations de consommateurs sur tous les points que le CNC avait reçu mandat de traiter, les opérateurs ont pris des engagements qui visent à un meilleur accompagnement du consommateur à tous les stades de la relation client, comme notamment :
Une meilleure information sur les offres et les choix possibles :
Elaboration et diffusion de fiches d'information standardisée pour les principales offres qui permettront aux consommateurs de comparer facilement les offres entre elles.
Un meilleur service et une information plus précise tout au long de la relation client :
Annonce du temps d'attente prévisible et du tarif pour les appels aux services d'assistance téléphonique ;
Mention dans les contrats de critères de qualité de service assortie le cas échéant de compensation ou de remboursement en cas de non atteinte de ces critères ;
Mise en oeuvre de la portabilité en 10 jours.
Un dispositif de recours et de réclamation plus lisible :
Clarification du parcours réclamation du client et instauration de délais de traitement de ces réclamations ;
Information dans les contrats et sur tous les documents commerciaux des coordonnées du service client ;
Information dans les contrats de l'existence d'une instance de recours de type médiation.
Ces engagements seront mis en oeuvre avant la fin de l'année.
Parallèlement, conformément aux engagements pris lors de la table ronde de septembre auprès des pouvoirs publics, les opérateurs font actuellement évoluer leur politique commerciale de façon à, avant la fin de l'année :
offrir systématiquement des offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois,
permettre à leurs abonnés, notamment de téléphonie mobile, de bénéficier de leurs points de fidélité sans avoir à s'engager sur la durée de leur abonnement,
proposer aux consommateurs deux moyens de paiement ;
Enfin, soucieux de toujours mieux venir en aide à leurs abonnés qui ne peuvent bénéficier pleinement des services qui leur sont proposés, plusieurs opérateurs intègrent la gratuité du temps d'attente quand un abonné appelle son service d'assistance en ligne. Ainsi, une large majorité des internautes français bénéficie d'ores et déjà de ce type d'offre et d'autres opérateurs travaillent à la mise en oeuvre de cette gratuité d'ici la fin de l'année 2006.
L'AFA et ses membres se félicitent de ces avancées et envisagent ces engagements comme les prémices d'une relation nouvelle et plus transparente avec les consommateurs.
Communiqué
