Paris le 29 octobre 2007
Lettre ouverte à Monsieur le Secrétaire d'Etat chargé de la consommation et du tourisme
Monsieur le Secrétaire d'Etat,
L'ensemble des fournisseurs d'accès à Internet (FAI) tient à vous exprimer ses inquiétudes et son incompréhension sur le projet de loi relatif à la suppression des appels dits « surtaxés » qui permettent à leurs clients de joindre les centres d'informations et d'assistance après-vente.
Nous regrettons :
- l'absence de concertation préalable à votre prise de décision ; - la stigmatisation de notre secteur d'activité, la mesure proposée ne concernant que lui seul, alors même qu'il est source de croissance, d'innovation et d'emploi ; - la volonté de ne pas prendre en compte les réalités économiques d'un service après-vente efficace ; - les effets négatifs qu'une telle mesure pourrait avoir sur la qualité de service, les tarifs et l'emploi.
Nous proposons une alternative à ce projet pour réconcilier l'ensemble des parties prenantes à ce débat.
L'absence d'une véritable concertation en amont
Lors de la table ronde du 25 septembre dernier, les fournisseurs d'accès n'ont pu que constater votre volonté de légiférer sur la suppression de ces appels, en dépit de leurs appels à la concertation. Aujourd'hui, le projet est présenté comme bouclé, promis à une adoption dans les prochains jours.
Des fournisseurs d'accès désignés comme boucs émissaires
De manière discriminatoire, la mesure législative proposée ne touche qu'un seul secteur : la fourniture de services de communications électroniques, alors même que bien d'autres activités disposent de centres de renseignements et d'assistance pratiquant ce type d'appel. C'est le cas dans les secteurs des transports, des agences de voyages, mais aussi dans l'administration publique sans oublier des acteurs très proches comme les distributeurs de services audiovisuels par satellite qui proposent en matière de télévision des produits concurrents des nôtres.
La discrimination paraît d'autant plus flagrante qu'elle vient frapper un secteur reconnu comme dynamique, innovant et créateur d'emplois.
Un refus des réalités économiques propres à l'assistance téléphonique dans notre secteur d'activité
Pour bien répondre à un client, il faut des conseillers nombreux, bien formés et disposant d'outils performants. Ils doivent être des experts en téléphonie, Internet, télévision et sont bien souvent amenés à résoudre des problèmes liés à l'informatique ou aux services Internet, extérieurs au FAI. Les centres d'appels de nos sociétés sont avant tout des centres de coûts et non de profits, malgré les appels surtaxés. Ceux-ci sont indispensables à l'équilibre économique de nos entreprises.
Des effets négatifs à court terme pour le client final
Supprimer toute possibilité de recourir à des services téléphoniques à appels à valeur ajoutée conduirait rapidement à :
- une dégradation du service apporté : la gratuité conduira à une multiplication des appels de tous ordres, et donc un traitement plus long et plus difficile des vrais problèmes ; - une augmentation tarifaire de l'abonnement pour le consommateur ; - une recherche d'économies par les entreprises concernées avec un impact en termes d'emplois en France ; - la pénalisation de la grande majorité des internautes qui aujourd'hui est satisfaite de son FAI, comme en témoignent plusieurs enquêtes récentes, et qui n'utilise jamais les services d'un centre d'appel ; - l'affaiblissement d'entreprises innovantes qui investissent (réseaux tout fibre optique, dégroupage.).
Quelle solution ? La liberté de choix pour le client
Nous, fournisseurs d'offres « triple play » signataires de ce courrier, sommes prêts à nous engager dans le développement d'offres commerciales spécifiques, comportant au moins une offre intégrant les communications aux centres d'appels sans surcoût pour l'abonné. Cette ou ces offres coexisteront avec des offres conservant des appels à paliers tarifaires, permettant ainsi à l'abonné de choisir la formule lui convenant le mieux, au regard de l'utilisation qu'il fait de ce type de service : abonnement simple avec appels plus coûteux au centre d'assistance ou abonnement intégrant une formule sans supplément de coûts pour ces appels.
A l'inverse, toute décision de la puissance publique visant à imposer la suppression des appels « surtaxés » dans toutes les offres des fournisseurs d'accès à Internet fragilisera considérablement le secteur et entraînera des conséquences négatives pour le consommateur, sans répondre à ses besoins, variables d'un individu à l'autre.
Monsieur le Secrétaire d'Etat, la mesure que vous proposez, introduit une forme de présomption de culpabilité des FAI qui ne respecteraient pas leurs contrats, et d'obligation de résultat malgré l'imbrication des responsabilités et la complexité des technologies que nous utilisons. Si elle est appliquée, elle portera préjudice à la qualité des services d'assistance, mais aussi à notre capacité d'innovation et de création.
Au moment où de nombreux sujets bénéficient - à l'initiative du Gouvernement - d'une concertation exemplaire aux dires de tous, nous ne pouvons que nous étonner de la méthode employée dans ce cas précis.
Nous vous appelons donc, ainsi que le Gouvernement et le Président de la République, à soigneusement apprécier les risques que fait courir ce projet au maintien de la France au premier rang européen du haut débit.
Nous vous prions de croire, Monsieur le Secrétaire d'Etat, à l'assurance de notre haute considération.
Daniel Fava, Président, AFA, association des fournisseurs d'accès et de services Internet
Maxime Lombardini, Directeur général, Groupe ILIAD
Michel Paulin, Directeur général, Groupe NEUF CEGETEL
Contact presse :
Dahlia Kownator
Tél : 01-44-54-86-51
Communiqué
